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생성형AI에 기반한 AI 대중화 시대 중요한 혁신의 동인으로 ‘창작의 민주화’, ‘혁신 비용의 절감’과 함께 인간과 기계의 ‘상호작용의 혁신’을 꼽을 수 있습니다.
인간과 AI 사이의 대화 또는 인터랙티브를 위한 TEXT, 음성, 영상 모든 영역에서 기존의 어떤 기술보다 진보된 시대를 목도하고 있기 때문이지요. 여전히 많은 오류와 이슈, 걱정거리들이 남아있지만, 하루가 멀다하고 신기방기한 기능과 사례들이 쏟아지고 있어 많은 사람들을 열광시키고 있습니다.
그 중 이번 포스트에서는 상호작용의 혁신에 따라 재도약의 기회를 맞이하고 있는 ‘가상인간’ 분야와 ‘고객 서비스’ 분야에 대한 사례를 살펴보고자 합니다.
1. 유저와 상호작용하는 NPC 혁명
2022년에 엄청나게 주목을 받았던 메타버스는 생성형 AI 기술의 열풍과 함께 관심이 급격히 줄어 들었습니다. 코로나 엔데믹에 접어들면서 현실 공간에서의 사람간 교류가 회복되자 메타버스 서비스가 목적성과 실용성을 증명하지 못한 채 수익모델 역시 찾아내지 못했던 것이죠.
하지만 ChatGTP와 같은 실시간 대응이 가능한 AI 기술이 가상의 공간에서 사람과 NPC(Non Player Character. 사람 이 직접 조작하지 않는 캐릭터), 혹은 가상 사물과의 상호작용에 새로운 전환점으로 작용할 것이 기대되고 있습니다. (참고: LLM to NPC using Unity 3D, 게임 내에서 NPC 반응하기, )
이러한 상호 작용성은 다양한 게임 NPC 또는 메타버스 내 버추얼 휴먼의 실시간 역할 확장에 대한 가능성과 그만큼 소비자의 효용도 충족되는 잠재력을 내포하고 있습니다.
실제로 게임 “마운트 앤 블레이드-베너로드”는 ChatGPT를 활용하여 플레이어 와 NPC가 정해진 선택지가 아닌 직접 입력하는 채팅 내용에도 자연스럽게 대화가 이어지는 데모 영상을 공개했습니다(아래).
영상에서는 플레이어가 NPC의 요청을 바로 들어주는 대신 흥정을 하거 나 다른 조언을 구해도 NPC가 맥락에 맞는 일상적인 대화를 나누는 모습을 볼 수 있습니다. 모두 기존 게임에서 보기 힘든 장면으로, NPC가 개발자가 정해준 대로만 움직이는 기존 틀에서 벗어나, 플레이어와 실감나게 상호작용할 수 있음을 보여준 것이죠(관련기사).
채팅이 가능 한 NPC는 음성으로도 소통이 가능합니다. 엔비디아는 생성형 AI를 NPC에 적용한 게 임 ‘카이로스(Kairos)”의 데모 영상 속에서 NPC와 플레이어가 음성으로 대화하는 모습을 담았죠(엔비디아:AI로 게임 캐릭터와 대화)
여기서 플레이어가 ‘Can I help?’ 라고 묻자 그제서야 NPC가 미션을 부여하는 식입니다. 플레이어의 행동에 따라 NPC의 반응도 달라진 것이죠. 그래픽 기술과 AI가 발전하면서 너무나 현실적인 NPC가 플레이어를 속이는 등의 윤리적 문제마저 제기되고 있습니다(관련기사).
2. 멀티 모달 기반 고객 서비스 혁신
생성형 AI가 사물을 바라보고, 듣고, 해석하는 멀티모달(Multi modal) 기능은 서비스의 혁신적인 변화를 불러올 수 있습니다. 그 가능성은 무궁무진 하죠.
특히 대 고객지원 및 상담 서비스가 가능한데, 고객이 고장 난 제품의 사진이나 동영상을 보내면서 문제를 설명하면 AI가 이를 인식하고 대화를 이어나가며 지원을 받는 식입니다
교육이나 학습을 지도하는 서비스에서도 학생들이 문제를 해결하는 과정에서 그림이나 다이어그램을 AI에게 제시하면 그림의 어떤 부분이 잘못되었는지 설명을 들을 수 있고요,
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