김욱영
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ChatGPT를 이용한 고객 피드백 클러스터링

목적

고객 피드백(리뷰)을 바탕을 GPT에게 리뷰 토픽 클러스터링을 맡기고 이를 활용할 수 있는 방안에 대해 알아봅니다. 우선은 리뷰를 분석하여, 토픽을 뽑아내는 것을 설명하고, 마케팅 측면에서 활용 가능한 3가지 부분에 대해 알아보겠습니다.

ChatGPT 프롬프트로 클러스터링하기

아래와 같은 프롬프트를 이용합니다. 리뷰를 카테고리 중 하나로 분류하고, 만약 카테고리에서 분류할 수 없다면 새로운 카테고리를 만들라는 간단한 프롬프트입니다.
**system**
[Classify the following product ‘{Review}’ based on the list of ‘{Categories}’ provided.]
[If you can't classify '{Review}' with '{Categories}', create and add a new '{Categories}'.]
[Answer in Korean]

**Categories**
[]

**Format**
‘{Categories}’ : string, string, string …

I'll type '{Review}'. If you are ready, respond with Ready.

리뷰 분류해보기

앱스토어의 카카오톡의 리뷰를 해당 프롬프트를 통해 분류해보겠습니다.(1월 ~ 4월 각 5개로 총 20개)
분류한 결과를 ShareGPT에 첨부하였습니다. GPT-4를 이용하였습니다. 기존에 "categories"를 몇가지 지정하였다면 더 좋은 결과가 나올거라 생각합니다. (예시 첨부하여 효과를 좋아졌으므로)

**Categories**
[가나다라] // 가나다라에 대한 설명
[나다라마] // 나다라마에 대한 설명
위와 같은 형식으로 나타낸다면 훨씬 더 좋은 결과물을 뽑아내기가 가능합니다.

활용 방안 1 - 구글 SERP에 이용하기

토픽을 이용한 SERP적용하기에 대한 자세한 내용은 링크를 참고하세요.

이를 구글의 SERP에 이용가능하다고 생각했습니다.
구글 SERP는 웹사이트를 클릭했을 때, 아래 아키텍처를 의미합니다. 해당 아키텍처의 요소를 리뷰에서 토픽으로 뽑아내서 구성하는데 활용가능하다고 생각했습니다. 사용자 리뷰를 바탕으로 사용자가 원하는 콘텐츠를 뽑아내고 이를 통해 아키텍처 혹은 웹사이트 내 블로그를 작성하는 방법입니다.

활용 방안 2 - ASO에 이용하기

ASO에 대한 설명은 다음 링크를 참고하세요.

iOS 앱스토어에는 등록 키워드라는 것이 존재합니다. 등록키워드에 100자 가량의 단어를 이용할 수 있는데요. 이를 토픽 클러스터링을 이용하여 적용가능하다고 생각합니다. ASO를 전문으로 하는 다양한 서비스들이 현존하지만 그런 서비스를 이용할 수 없는 경우 나름에 대안이 된다고 생각합니다.
이 부분은 이미 좋은 사례가 있어서 첨부드립니다.

활용 방안 3 - 경쟁사 이슈 파악에 활용하기

이를 API를 활용하여 자동화하게 된다면, 더욱 강력한 솔루션이 나올 수 있다고 생각합니다. Modul.ai이 이용하는 방식을 차용하였습니다.
방식은 아래와 같습니다.

1/ 자사 혹은 타사의 리뷰데이터를 크롤링을 통하여, 일단위로 raw data를 얻습니다.
2/ API를 이용하여, 리뷰를 주제별로 분류하여 모니터링 프로세스를 효율적으로 만듭니다. 전혀 다른 리뷰가 올라왔을 때 이를 쉽게 모니터링 할 수 있습니다. 이는 자사가 아니라 타사(경쟁사)의 리뷰를 보다 쉽게 파악할 수 있다는 것이 강점이라 여겨집니다.

이를 이용하면, 경쟁사가 업데이트 할 때마다 달라지는 고객 피드백의 모습을 쉽게 모니터링 할 수 있습니다.
이를 통해 자사와 경쟁사의 평가를 비교함으로써 경쟁사에 이슈가 발생하였을 때, 경쟁사 대비 자사의 강점을 빠르게 기획할 수 있을 것입니다.

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읽어주셔서 감사합니다.



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