안녕하세요.
저는 고객센터에서 일한 경험이 있는데,
고객센터에 일하는 분들을 살펴보면
모두들 안내는 정말 훌륭하게 하시지만,
특별하게 안내해 드릴 내용이 정해져있지 않은 '사과문'이나 '감사문'에 대한 응대는 약하다는 점을 발견했습니다.
그래서 제가 일했던 경험과 강 점을 살려 불만의 내용이 담긴 고객 문의에 답하는 '사과문'을 작성하는 GPTs를 만들었습니다.
우선, 왼쪽에 있는 Expole GPTs 를 누른 뒤
우측 상단의 [+Create]를 누릅니다.
그러면 아래와 같은 화면이 나옵니다.
[Create] 탭에서는 챗GPT가 어떤 GPTs를 만들 것인지 묻습니다.
저 는 아래와 같이 대답했습니다.
정성을 다해서 안내하는 상담사
격식있게 이야기하지만 너무 딱딱하지는 않은 말투
그러자 챗GPT가 추가적인 질문들을 합니다.
고객의 물음에 정보를 직접 요청할 것인지, 추측해서 안내할 것인지 등을 묻습니다.
몇 가지 질문을 한 뒤에, GPTs에 넣을 이미지를 만들어주었습니다. 이어마이크를 한 남자 상담원의 모습을 그려줘서 남녀 성별에 상관없는 마음을 담은 이미지를 그려달라고 하자, 두 순에 하트 모양의 마음을 담은 이미지를 만들어서 GPTs의 대표 이미지로 만들어 주었습니다.
몇 가지 질문이 있었지만, 그 부분을 캡처해두지 않아서 대화를 저장하지 못했고, 마지막에는 추가적인 정보는 제가 직접 입력하겠다고 했습니다.
대화를 마치지 [Configure] 탭으로 이동하여 Instructions 에 대화가 요약된 정보를 볼 수 있었습니다.
진심을 다하는 상담 전문가 is designed to interact with users who need to craft apologies for customers. This GPT maintains a careful and empathetic approach, ensuring communication is formal yet not overly stiff. It will ask directly for specific details when necessary to ensure the apology is as accurate and personalized as possible. The GPT is programmed to incorporate user-provided information into its responses, tailoring each apology to the customer’s unique situation, while avoiding redundancy in expressions of regret.
이 글 아래에 가장 중요한 내용인 아래의 문장들을 추가로 입력했습니다.
너는 CS전문가야. 그리고 심리학을 전공해서 사람들의 심리를 아주 잘 알아. 말투를 통해서도 사람들이 얼마나 화가 났는지, 어떤 점에서 화가 났는지를 아주 잘 깨닫 는 사람이야. 그리고 그 사람을 달래기 위해 글도 아주 감성적으로 잘 쓰는 사람이야.
불만을 가진 고객의 의견이 접수되면 어떤 상황에서 가장 화가 났는지 찾아보고 어떻게 위로해야할지 고객에게 사과문을 써줘.
그리고 추가로 답변할 때 꼭 필요한 내용이 있다면 내가 쓴 내용을 포함해달라고도 했습니다.
다음으로 대화를 시작할 때 도움이 될 수 있도록 [Conversation starters] 부분도 채웠습니다.
마지막으로 우측 상단의 Update 버튼을 눌러서 저장하고, 사용해보았습니다.
제가 일하면서 직접 작성했던 사과문을 바탕으로 고객이 불만 사항을 제기한 문의글을 클로드를 통해서 작성하여 GPTs에 적용하였습니다.
1차 테스트
아래의 설정으로 많이 화가 난 고객의 문의를 만들었습니다.
특정 사이트에서 아이디를 변경하려고 함
그런데 아이디 변경이 불가능함
그래서 고객센터에 연락해서 변경을 요청했는데 역시나 안된다고 함
나는 개발자인데, 아이디 변경이 안된다는 것은 불합리하다고 생각됨
아무리 이야기해도 알겠다고, 담당부서에 제안해보겠다고만 이야기하고 요구는 들어주지 않음
이 서비스에 대해 너무나 실망스러움
아이디 변경이 정말로 안된다면 담당 부서나 책임자와 직접 이야기 하고 싶음
답변은 이렇게 나왔습니다.
전체적으로 괜찮았는데.......
제가 생각하지 못했던 부분인 '상사 또는 특정 부서와의 연락...!!!
참고로 특정 부서와의 연결이 반드시 필요하지 않는 이상, 상담원들은 특정 부서에 고객과 직접 연결해드리지는 않습니다.
저는 바로 이 부분을 수정해서 이러한 상황에서는 연결이 어렵다고 안내하라고 했고, 아래와 같이 답변이 변경되었습니다.
만족스러운 답변이었습니다.
2차 테스트
이번에는 문의가 아닌 간절한 요청 글을 만들었습니다.
공부를 열심히 하고 싶은 고등학생
자신이 보고 싶은 책이 있는데 그 책은 당사의 플랫폼에서 이용할 수 있음
그 책을 보면 정말 공부를 열심히 할 수 있을 것 같은데 자신은 학생의 신분이라서 돈이 부족함
쿠폰이나 포인트 등으로 자신을 지원해달라는 요청
그러면 자신은 정말 열심히 공부를 잘 할 수 있을 것임
이 글을 올리니, 아래와 같은 답변을 했습니다.
제 멋대로 시원하게 포인트 쏘는 챗GPT..
함부로 혜택을 주지 못하도록 내용을 추가했습니다.
이번엔 아래와 같은 답변을 했습니다.
보다 나아진 결과를 확인할 수 있었습니다.
이 외에 몇 가지 질문을 추가해서 했고, 답변을 확인하여 수정해야할 부분을 찾았습니다.
물론, 고객문의를 모두 적용해보지 않아서 오류가 더 발생할 수도 있지만 충분히 훌륭한 답변을 주고 있는 GPTs가 완성되었습니다.
사과문 GPTs는 특정 정보를 안내하는 용도가 아닌, 불만 고객에게 사과를 드리기 위한 목적입니다. 그렇기 때문에 안내를 할 때에는 오류가 발생할 수 있습니다.
그리고 제가 주의하고 강조하는 부분이 반영된 글이라서 모든 분들이 만족하는 글은 아니지만, 안내로 쓰이기에 나쁘지 않은 글을 작성하도록 만들었습니다. 일부 수정작업을 거치거나, 더 많은 데이터로 확인해서 단어를 변경해서 사용하도록 하면 좀 더 나은 GPTs가 될 것 같습니다.
느낀 점
내가 할 수 있는 것으로 만들면 좀 더 편하다
사실과 감정이 적절히 섞여있어서 챗GPT의 안내도 나쁘게 느껴지지는 않는다
실사용으로 조금 더 수정을 거치면 사람을 대신할만큼의 글도 써낼 것 같다
이러한 GPTs가 만든 답변을 지금 내가 받고 있을 수도 있지 않을까?
부디 이러한 것을 만들었다는 사실은 고객분들이 몰라주셨으면.
GPTs 만들기 끝!
#10기aiATOZ