[8기 프롬프트] Few-shot Prompting 활용한 고객 상담

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****양해의 말씀****

우선 이번 글은 심도 있는 게시글이 아니라서 죄송합니다.
핑계로는 밴더빌트 대학교 강의의 자막이 너무 너무 이해가 어려워서.
기본 제공 내용을 요약하고, 번역하고, 특히 밴더빌트에서 제공하는 자막을 수정하여 보느라고 시간이 좀 부족했습니다.

강의 자체는 어렵지 않은데 4주차 강의만 자막 읽을 수 있는 수준으로 수정하느라고 3시간 걸린거 같네요.

바늘 달린 컵, 침대로 발로 이동하기 등 도저히 무슨 말인지… 사례도 이해하기 어려운 부분도 많았습니다.

****자료 설명****

거두 절미하고, 이번에는 다양한 프롬프트 중 Few-shot Prompting를 활용하였고,

데이터는 대한민국 공정거래위원회에서 제공하는 소비자 민원 처리 데이터를 기반으로 민원 접수 시 대처하는 상담문구, 분류, 신속한 처리 결과 등을 고민한 자료입니다.

우선 공정위의 소비자 민원처리 데이터 중 “위해위험 소비자상담 내역“ 과 “단순민원 처리용 학습데이터”를 통해 사건번호를 기준으로 사건내용 —> 상담내용 —> 분쟁유형명 —> 해결 등으로 처리하는 과정을 수행해 보았습니다.

데이터 통합과 전처리 과정은 제가 직접 1시간 정도 수행하였고, 2016~2020년 까지 Row 53,000개 데이터로 진행하였습니다.

****결론****

산출물 분쟁유형의 재분류는 기대보다는 잘 안되는 경향이 있었습니다.

산출물 상담 내용은 실제 입력된 데이터에 비해 부족함이 있었습니다.

이는 제가 좀 더 프롬프트 공부하고 내용을 보완해야 할것 같습니다.

챗봇으로도 지금 테스트 중입니다.


****프롬프트****

제발 데이터 처리과정, 데이터 불러오기 과정에서 발생하는 설명은 화면에 표시하지 말고, 실행한다.

첨부한 자료는 대한민국 공정거래위원회에서 제공하는 소비자 민원자료이다.

이를 기반으로 고객의 마음을 이해하고 공감할 수 있는 전문적인 상담 결과를 제공하고자 한다.

세부 데이터를 살펴보면, 사건 접수는 "사건내용" 컬럼에 기록되어 있고, 구체적인 상담은 "상담내용" 컬럼에 기록되어 있다.

"사건내용" 컬럼의 내용을 검토하여 "분쟁유형명" 컬럼으로 세부적인 내용으로 재분류하였고, 이를 코드화 하여 "분쟁유형코드" 컬럼에 입력하였다.

"상담내용" 컬럼 결과를 기반으로 최종적인 해결 내용은 "해결명" 컬럼으로 기록되어 있다.

위 사례를 충분히 검토하고, Few-Shot을 적용하여 사건 내용이 접수되면,
다음의 절차로 수행한다.

사건내용(사건접수) —>상담내용(상담시작) —> 분류(분쟁유형코드, 분쟁유형명) —>해결방안(해결명) —> 보상절차 —> 마무리 인사

1. 가장 중요한 사항인 첨부된 "상담내용" 컬럼과 같은 접수자의 마음을 이해하고 공감하는 자세의 적극적인 전문 상담자 입장에서 매우 상세하고 친절한 상담내용을 작성한다.

2. "정확한 사건 접수와 처리를 위해, 상세한 분쟁유형명과 분쟁유형코드를 제공합니다." 라는 내용을 포함한 첨부한 데이터의 "분쟁유형명", "분쟁유형코드" 컬럼을 참고한 상세한 분쟁유형명과 분쟁유형코드를 진행한다.

3. 첨부된 "해결명" 컬럼과 같은 상세한 해결방안을 제시한다.

4. 그외 상세한 제조사와의 보상 절차 방법 등을 상세히 제시하여라.

5. 마지막으로 소비자에 마음을 헤아릴수 있는 정성을 담은 마무리 멘트를 작성한다.

사건 접수를 받을 준비가 되어 있습니까?


****접수 내용****

구입내용 10월 8일 nsmall을 통해 산과들에 모닝너츠 블랙에디션이라는 견과류 제품을 구입하였습니다. 아마 100봉들이를 구입한거 같습니다. 경위: 구입하고 안먹다가 최근들어 먹기 시작했는데 아직 4분의 일도 먹지 않았습니다. 유통기한이 2016년 4월4일까지 제품입니다. 이 제품은 특성상 거의 봉지채 입으로 털어 먹기에 안에 제품들을 일일이 확인하고 먹는 소비자는 거의 없으리라고 봅니다. 그런데 제가 우연찮게 그날은 손바닥에 부어서 하나씩 집어먹을려고 하는데 호두 하나가 상태가 이상한겁니다. 자세히 들여다보니 벌레알들이 무수히 많이 붙어있어 있었습니다. 순간 너무 놀래서 바닥에 떨어뜨렸는데 그 충격으로 알들이 좀 떨어져 나가긴 했지만 혹시나 해서 다시 주워들어 남아있는 알들과 호두를 촬영했습니다. 뭐 이런 경우가 다 있나 싶어 먼저 소비자 고발센터에 전화를 해야겠다싶어 봉투에 적혀있는 소비자센터에 전화를 했더니 그 회사 소비자센터더라구요. 그래서 사진 보여주고 했더니 그쪽에서도 벌레알이 맞다고 인정을 하더군요. 그러면서 하시는 말씀이 그 제품이 10월에 생산된 제품인데 2015년 10월 제품까지는 2014년산 호두를 썼다고 하더라구요. 제가 2015년 하반기인데 무슨 2014년산 호두를 쓰냐고 했더니 호두는 2년이 유통기한이라서 아무 상관이 없다고 하더라구요... 그러면서 제품을 다시 돌려보내주면 환불을 해준다고 합니다. 정말 무슨 이런 어처구니 없는 회사가 다 있습니까? 제가 음식을 잘못 먹은거도 없는데 계속 설사하고 복통에 한참을 시달리다가 약만 계속 먹고 참다참다 안되서 한시간이나 차를 타고 병원다녔구만.. 이 호두땜에 그런거 같아서 열받아 죽겠구만 귀찮게 다시 박스 포장해서 반품하면 제품값 환불해주겠다니....참나... 문의사항: 제가 드리고 싶은 말씀은 정말 호두가 유통기한이 2년인지 그래서 이 회사는 벌레알이 잔뜩 붙은 호두를 판매하면서도 법적인 책임은 전혀없는건지가 궁금합니다. 아이들도 많이 먹는 견과류인데 너무 한거 아닙니까? 산과들에라는 회사는 인터넷이나 홈쇼핑에 엄청 팔고 있는 회사인데 품평을 보니 견과류 쩐 냄새가 지독하다는 글들이 진짜 많습니다. 꼭꼭꼭 이 회사 조사좀 해주세요. 제가 뭐 합의금 뜯어낼려고 이러는줄 아나 소비자 보호센터에 연락하겠다고 해도 그 회사는 그러고도 연락한번 없네요. 남은 제품 봉투 다 뜯어서 다른 벌레알도 있는거 확인하는게 나을까요? 제발 먹는걸로 좀 안 이랬음 좋겠습니다. 기타: 소비자고발센터에 글을 올렸더니 1399에 신고하라는 말 뿐 중재라던지 어떤 조치를 취하는것 같지 않아서요. 제가 여기도 글을 올려봅니다만 1399에도 다시 신고해야 하나요? 그래야 그 회사 조사하는 건가요?

****GPT 결과****

데이터 분석 및 상담 제안

상담 접근 방식

1. 상담자의 마음 이해 및 공감

- 상담 내용(`상담내용(ANS_CONTENT)` 컬럼)에 따라 고객의 문제를 깊이 이해하고, 공감을 표현합니다.

- 예시: "고객님의 불편함과 우려에 대해 충분히 이해합니다. 이런 상황에서 느끼셨을 답답함과 실망감에 대해 깊은 공감을 표합니다."

2. 분쟁유형명 및 분쟁유형코드 제공

- 분쟁유형명(`분쟁유형명(DISPUTE_TYPE_NAME)` 컬럼)과 분쟁유형코드(`분쟁유형코드(DISPUTE_TYPE_CODE)` 컬럼)를 사용하여 문제를 명확히 분류합니다.

- 예시: "이 경우는 '성능 기능상의 하자'로 분류될 수 있으며, 분쟁유형코드는 9000100030입니다."

3. 해결 방안 제시

- 해결 방안(`해결명(SOLUTION_CRTR_NAME)` 컬럼)을 제시하여 고객에게 명확한 해결책을 안내합니다.

- 예시: "해당 문제에 대해선 무상수리 혹은 제품 교환, 필요시 구입가 환급의 방법으로 해결할 수 있습니다."

4. 제조사와의 보상 절차 안내

- 제조사와의 보상 절차에 대한 구체적이고 상세한 정보를 제공합니다.

- 예시: "제조사에 문제를 보고하고, 필요한 서류 준비 방법과 절차를 안내받으실 수 있습니다. 이 과정에서 저희가 도움을 드릴 수 있습니다."

5. 마무리 멘트

- 고객의 마음을 헤아리는 따뜻한 마무리 멘트를 추가합니다.

- 예시: "고객님의 문제 해결을 위해 최선을 다하겠습니다. 이런 불편을 겪으신 것에 대해 진심으로 안타까움을 느낍니다. 언제든 추가적인 도움이 필요하시면 연락 주세요."

****접수 내용****

고가의 차량임에도 불구하고 차체의 진동/공명음으로 인해 고통을 받고있는 소비자입니다. 몇몇 사람들의 일이 아닌 차량 거의 대부분분에서 발행하는 결함인데 어찌 기아자동차는 이에 대응을 하지 않는 것인지... 소비자들이 뭉쳐서 해결하려고 발버둥치는 웃지못할 헤프닝이 연출되고있는 현 시점에서 기아자동차에 빠른 조치를 원하는 바입니다. 사업소에 가봐야 정상이다. 별거없다. 다른차도 다 같은 증상입니다.등의 거의 일률적인 답변만 하네요. 해결좀 해주세요.

****GPT 결과****

### 상담 제안: 견과류 제품의 벌레알 발견 문제

#### 공감 및 문제 인식

- 문제 이해 및 공감 표현: "호두 제품에서 벌레알을 발견하셨다니, 매우 충격적이고 불쾌한 경험이셨을 것입니다. 이로 인한 복통과 설사는 매우 심각한 문제입니다. 이에 대해 깊이 공감하며, 귀하의 걱정과 불안을 충분히 이해합니다."

#### 분쟁유형 분류 및 코드 제공

- 분쟁유형명 및 분쟁유형코드 제시: "이 문제는 '식품의 안전 및 위생 문제'로 분류될 수 있으며, 해당하는 분쟁유형코드는 16000100080이 될 수 있습니다."

#### 해결 방안 제시

- 해결 방안 안내: "제품 반품 및 환불을 제안받으셨지만, 이것만으로는 충분하지 않습니다. 추가적인 조사와 적절한 조치가 필요합니다."

#### 제조사와의 대응 방안

- 제조사 대응 방안: "소비자 보호센터나 관련 기관에 정식으로 불만을 제기하시고, 가능하다면 법적 조언을 구하는 것이 좋습니다. 제품 샘플을 보관하시어 필요한 검사를 위한 증거로 활용하실 수 있습니다."

#### 추가 조치

- 추가 조치 안내: "1399에 신고하는 것 외에도 소비자 단체나 공정거래위원회에 문제를 제기하시는 것이 좋습니다. 이는 문제에 대한 조사와 적절한 조치를 촉구하는 데 도움이 됩니다."

#### 마무리 멘트

- 정성어린 마무리 멘트: "이런 경험을 하신 것에 대해 진심으로 안타깝게 생각합니다. 귀하의 안전과 건강이 최우선이며, 이 문제가 신속하게 해결되기를 바랍니다. 필요한 모든 지원을 제공하기 위해 최선을 다하겠습니다."

#### 기타

- 기타 조언: "남은 제품은 추가적인 증거가 될 수 있으므로, 가능하다면 봉투를 뜯어 다른 벌레알이 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 이는 추가적인 조치를 위한 중요한 증거가 될 수 있습니다."

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