안녕하세요 지피터스 스터디 나전7기 미(친)또(라이) 입니다.
첫 글을 올린지 30분도 안되, 그새를 못참고 두 번째 글을 올립니다.
첫번째 글의 Littly를 소개하였지만, 여전히 부족함을 느낍니다.
이유는? 별로 쌍방향성이 안보이기 때문이죠.
고객이 쉽게 들어 살 수 있긴하지만 여전히 공급자/판매자 지 하고싶은 말만 합니다.
저도 언제 QR 코드를 들어갔을까 했냐… 하니 제 세탁기 탈수가 안되었을 때 이었습니다.
즉, 물어볼일이 생길때 처음 들어 갑니다.
그래서 이번 글에는 고객문의의 응대를 높힐 수 있는 챗봇 툴을 소개드리고자 합니다.
(물론 스터디 이니 사례로 보여드립니다)
챗봇이라는 용어는 생소하지 않습니다. 카카오톡 챗봇이 있기 때문 이죠.
하지만 고객의 90%는(더되려나?) 거기에 있는 글 안보고 전화합니다.(케익을 만들던 나는 밀가루 묻은 손으로 전화를 받아야 하는)/그런데 정말 짜치는 질문이라면? 친절은 뒷주머니에 쑤셔 넣고 싶을 겁니다.
사내에서도 비슷한 일이 발생을 합니다. 보통 신입(경력포함)은 회사업무/특성/생태계를 모르기에 정보가 많은, 일잘하는 키맨에게 물어봅니다. 하지만 지금까지 여러 질문을 받아온 그 키맨은 짜증이 납니다
(또다른사람이? 이딴걸? 접때 말했는데?)
그러면 질문자는 시무룩하다가 퇴사를 합니다. (할수도 있죠. 할수도 있습니다.)
왜그럴까요? 우리는 얼마 전까지만 하더라도 은행/카드사에 전화하면 몇번누르고 몇번눌르세요에 지쳐 “0”번을 누르게 됩니다. 네 모든거를 다알고 계신 상담사분과 연결을 하고 싶은거죠. 30분을 기다려도 상담사의 목소리를 기어코 들을 겁니다.
마찬가지로 얼마 전까지의 챗복은 로직트리(Logic tree)형태로 답을 찾기위해 질문이 꼬리에 꼬리를 뭅니다. 이에 활성유저는 별로 없게되는 상태가 됩니다.
오늘 소개 드리는 Veluga는 저희 지피터스커뮤니티에 계신 이상연대표님이 계신 곳이기도 합니다(학연/지연/혈연/서포터 없습니다. 진짜 좋아서 쓰는 내돈내산..)
지원하는 문서는 TXT, PDF, 워드, CSV/웹(노션)입니다.
그래서 저는 회사 홈페이지에 게시되어 있는 제품 사용메뉴얼, 고객지원 웹페이지 게시글을 올렸습니다.
때려넣습니다. 고객을 위해서라면 인정사정없습니다. 문서고 웹페이지 URL 이고 다넣습니다.
세부 설정을 합니다.
홈페이지를 운영하시는 분들은 웨짓을 심을 수도 있습니다.
대화스타일(한정된 답변으로 할 것인지-정보없음 안내, 끝까지 답을 찾을 것인지-답을 찾게 조언)등을 지정합니다.
리틀리에 심어보고 질문을 해봅니다. 우선 제시된 문서에서 답을 찾으며, 연계질문도 제안해줍니다.
채팅이력도 남으며, 엑셀로 내보내기가 가능해. 고객이 만족하지 않은 질문만을 별도로 추출해.
메뉴얼을 보완할 수 있습니다. (메뉴얼의 상시화)
제가 생각하는 챗봇은 질문의 유형을 아래와 같이 이원화 하여 좀더 높은 고객대응력을 강화하는데 필요하다고 봅니다.
Low Contact : 단순질문/빠른 조치 ↔ High contact : 높은 연계성, 구체적인 대응 필요
8시 30분이 되었습니다. 저는 현업으로 돌아 가겠습니다. 좋은 하루 되세요.