1. 소개
회사 CS 업무에서 반복되는 문의를 더 빠르게 확인하고 자동으로 응대할 수 있는 방법을 고민하고 있었습니다.
현재는 고객 문의가 들어오면 사람이 직접 응대를 진행하고 있습니다.
그러다 보니 반복되는 문의에도 같은 안내를 여러 번 전달해야 하고, 꼭 사람의 판단이 필요하지 않은 단순 응대에도 시간이 쓰여 업무 진행이 더뎌질 때가 있었습니 다.
그래서 AI 보조 도구인 Hermes를 활용해, CS 응대용 AI인 고미를 메신저방에 넣어 업무 보조처럼 사용할 수 있는 흐름을 준비해보고 있습니다.
목표는 고미가 메신저방에서 문의 내용을 확인하고, 답변 초안이나 담당자 확인이 필요한 내용을 먼저 정리해주는 구조를 만드는 것입니다.
2. 진행 방법
사용한 도구는 Hermes입니다.
현재 Hermes 안에서 개인 업무 보조 역할을 하는 고감이와,
CS 응대용 AI 역할을 하는 고미를 나누어 사용하고 있습니다.
이번에는 고미를 메신저방에 넣었을 때 어떤 역할을 맡기면 좋을지 먼저 정리했습니다.
구상한 흐름은 아래와 같습니다.
1. 메신저방에 고객 문의나 CS 관련 내용이 올라옴
2. 고미가 내용을 읽고 문의 유형을 분류함
3. 바로 답변 가능한 내용은 답변 초안을 작성함
4. 담당자 확인이 필요한 내용은 확인 요청 문구로 정리함
5. 사람이 최종 확인 후 답변을 전달함
사용한 프롬프트 예시는 아래와 같습니다.
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너는 CS 응대를 돕는 AI 보조봇이야.
메신저방에 올라온 고객 문의를 읽고 아래 기준으로 정리해줘.
1. 문의 내용을 한 줄로 요약해줘.
2. 문의 유형을 분류해줘.
3. 바로 답변 가능한 내용인지, 담당자 확인이 필요한 내용인지 구분해줘.
4. 고객에게 보낼 답변 초안을 작성해줘.
5. 담당자 확인이 필요하다면 내부 공유용 문구도 함께 작성해줘.
단, 정확한 일정, 정책, 금액, 계정 정보는 임의로 추측하지 말고
"담당자 확인 필요"로 표시해줘.이렇게 먼저 역할과 기준을 정리해두면,
실제로 고미를 메신저방에 넣었을 때 어떤 식으로 응답해야 하는지 더 명확해질 것 같았습니다.
결과와 배운 점
이번에는 완성된 기능을 만든 것보다는, AI를 실제 업무 메신저 흐름에 넣기 위해 필요한 기준을 정리해본 과정에 가까웠습니다.
가장 크게 배운 점은 AI를 그냥 “답변해주는 봇”으로 두면 위험할 수 있다는 점입니다.
CS 업무에서는 정확성이 중요하기 때문에, 고미가 답을 지어내지 않도록 역할과 제한을 먼저 정해두는 것이 필요했습니다.
특히 일정, 금액, 정책, 계정 관련 내용은 AI가 직접 판단하지 않고 담당자 확인으로 넘기게 하는 기준을 잡은 것이 중요했습니다.
또 하나 배운 점은, AI에게 역할을 구체적으로 나누어주면 업무 흐름이 더 안정적이라는 점입니다.
고미는 CS 문의를 읽고 정리하는 역할, 고감이는 내부 업무 정 리와 개인 보조 역할로 나누어두면 각각의 쓰임이 더 명확해집니다.
앞으로는 실제 메신저방에서 고미가 어떤 문의에 반응해야 하는지, 어떤 상황에서는 조용히 있어야 하는지 기준을 더 세분화해보고 싶습니다.
최종적으로는 반복 문의에 대한 답변 초안 작성과 담당자 확인 요청 정리를 자동화하는 것이 목표입니다.
