지난주에는 Aside를 활용해 스마트스토어 고객문의 답변 시간을 줄여봤습니다.
고객문의 화면에서 바로 답변 초안을 만들 수 있었고, 건당 약 5분 걸리던 작업이 2분 이내로 줄었어요.
그런데 사용하면서 한 가지 아쉬움이 남았습니다. 매번 AI에게 같은 내용을 반복해서 설명해야 했거든요.
지난주에 사용한 프롬프트는 이랬어요.
너는 네이버 스마트스토어의 고객 응대 담당자야.
아래 고객 문의에 대해 친절하고 부드러운 말투로 답변을 작성해줘.
고객이 불편함을 느끼지 않도록 공감하는 표현을 먼저 사용하고,
답변은 너무 길지 않게 핵심 내용을 중심으로 작성해줘.
확인되지 않은 배송 일정이나 정책은 임의로 만들지 말고,
확인이 필요한 부분은 별도로 표시해줘.문의가 들어올 때마다 이 설명을 매번 붙여서 보냈어요. 효과는 있었지만 반복이 쌓이니까 번거로웠습니다.
이번 주에는 이 반복을 줄여보기 위해 USER.md, SOUL.md, AGENTS.md를 정리했습니다.
세 가지 문서에 업무 기준을 나누어 넣었다
USER.md — 누구를 위해 일하는가
제가 운영하는 스토어와 고객 정보를 정리했습니다.
저희 스토어의 주요 고객은 단순히 예쁜 상품보다 실제로 사용할 수 있는지, 사이즈가 맞는지, 구매 후 문제가 없는지를 중요하게 생각합니다.
SOUL.md — 어떤 태도로 일하는가
AI가 어떤 태도로 일해야 하는지를 정리했습니다.
친근하고 따뜻하게 답하되, 확인되지 않은 사실을 확정적으로 말하지 않아야 합니다. 정보가 부족할 때는 무조건 질문을 반복하기보다, 현재 가능한 판단과 다음 행동을 함께 제시해야 합니다.
AGENTS.md — 어떤 순서로 처리하는가
실제 업무 절차를 넣었습니다.
고객 문의에서는 먼저 고객과 주문 맥락을 확인하고, 답변 초안을 작성한 뒤, 제가 승인하기 전에는 실제 발송하지 않는 방식입니다.
문서 전체를 한곳에 넣은 것이 아니라, 사용자 정보와 AI의 성격, 업무 절차를 나누어 작성한 게 핵심이었습니다.
같은 유형의 문의에 다시 적용해봤다
애견 의류 사이즈 문의 사례를 지난주 방식과 이번 주 방식으로 각각 적용해봤습니다.
고객은 강아지의 체중을 기준으로 특정 사이즈가 맞는지 문의했어요.
지난주 방식 — 프롬프트로 설명하고 받은 답변
안녕하세요, 고객님 😊
소중한 문의 감사드립니다.
체중 기준으로 보시면 M사이즈가 잘 맞으실 것 같아요.
혹시 착용 후 불편하시면 언제든지 말씀해 주세요!친절하긴 한데 체중만 보고 사이즈를 바로 추천했어요. 실제로는 같은 체중이라도 체형에 따라 착용감이 달라질 수 있어서 잘못된 안내가 될 수 있는 상황이었습니다.
이번 주 방식 — 문서 기준으로 받은 답변
안녕하세요, 고객님.
아이의 체중만으로는 정확한 사이즈를 확정하기 어려워요.
같은 체중이라도 체형에 따라 차이가 있을 수 있습니다.
정확한 안내를 위해 아이의 목둘레, 가슴둘레, 등길이를
측정해서 알려주시면 사이즈 선택을 도와드리겠습니다.
측정 방법이 어려우시면 안내해드릴게요. 감사합니다.📸 [이번에 작성한 고객문의 답변 초안 화면]
체중만으로 사이즈를 확정하지 않았고, 정확한 안내를 위해 필요한 측정값을 먼저 요청했습니다. 문서에 "확인되지 않은 사실을 확정적으로 말하지 않는다"는 기준이 들어가 있었기 때문에 나온 차이였어요.
이전과 달라진 점
항목
지 난주
이번 주
업무 기준 전달
매번 프롬프트로 설명
문서로 정리해두고 재사용
AI의 역할
친절한 문장 생성
운영 기준에 맞게 판단 범위 조절
사이즈 안내 방식
체중 기준으로 바로 추천
체중만으로 확정하지 않고 측정값 요청
답변 발송
초안 확인 후 발송
승인 전 발송 없음 원칙 유지
즉, AI가 단순히 문장을 대신 써주는 것이 아니라, 저희 스토어의 운영 기준에 맞춰 답변의 범위를 조절하는 방식으로 바뀌었습니다.
그래도 사람이 확인해야 하는 부분
세 문서를 정리했다고 해서 AI가 모든 일을 대신할 수 있는 것은 아니었습니다. 실제 답변을 발송하기 전에는 여전히 다음 내용을 직접 확인해야 해요.
해당 상품의 실제 사이즈표
상품별 측정 기준
고객의 주문 상품과 선택 옵션
교환이나 반품 가능 여부
현재 재고와 배송 상황
이번 실행에서는 외부 발송 전 승인 원칙에 따라 실제 고객에게 답변을 보내지는 않고, 답변 초안 작성 단계까지만 확인했습니다.
이번에 배운 것
지난주에는 Aside를 사용해 고객문의 답변을 빠르게 작성하는 방법을 확인했습니다.
이번 주에는 한 단계 더 나아가, AI가 매번 같은 업무 기준을 적용하도록 만드는 방법을 실험했어요.
USER.md에는 누구를 위해 일하는지, SOUL.md에는 어떤 태도로 일하는지, AGENTS.md에는 실제 업무를 어떤 순서로 처리하는지를 나누어 넣으니 역할이 조금 더 명확해졌습니다.
가장 중요한 변화는 AI가 친절한 답변을 만드는 데서 끝나지 않고, 확답하면 안 되는 상황을 판단 하고 필요한 정보를 먼저 요청했다는 점이에요.
AI를 잘 활용하려면 좋은 프롬프트 하나를 만드는 것보다, 내 업무의 기준과 판단 절차를 먼저 정리하는 것이 중요하다는 걸 배웠습니다.
앞으로의 계획
배송 문의, 사이즈 문의, 교환·환불 문의처럼 자주 들어오는 유형을 나누어 각 상황에서 확인해야 하는 정보와 답변 기준을 더 구체적으로 정리해볼 계획입니다.
