웨비나 제목: Microsoft's Community | 마이크로소프트 커뮤니티
발표자: 데니스 폴렛, 레베카 호턴, 수지 길렛, 더그 켄달 | Dennis Pollett, Rebecca Houghton, Suzy Gillett, Doug Kendall
핵심 메시지 한 줄 요약
Microsoft 지원 커뮤니티는 고객 성공과 비용 효율성을 동시에 달성하기 위해 팀 협업, 자원봉사자 참여, 혁신적 실험, 그리고 사용자 중심 접근 방식을 활용해 성장과 포괄성을 이루어냈습니다.
웨비나 내용 요약
Microsoft 지원 커뮤니티 개요
Office, Windows, Outlook, Xbox와 같은 Microsoft 제품에 대한 기술 지원 포럼.
13년간 운영되었으며 연간 10억 페이지뷰를 기록.
프리랜서, 자원봉사자, 유급 요원이 지원 제공.
고객 성공 지표 및 성과
주요 지표: 게시자(OP) 성공률과 자가 해결 성공률(브라우저가 게시 없이 답변을 찾는 경우).
최근 4~5년 동안 고객 성공률이 크게 증가했으며, 비용은 300% 절감.
개선 전략
근본적인 문제 해결과 커뮤니티 목표를 비즈니스 니즈에 맞춤.
비용 효율적인 솔루션, 고객 성공, 사용자 경험 개선에 우선순위를 둠.
번역 및 포괄성 강화
번역 도구를 통합하여 23개의 비영어권 언어 사용자 경험을 개선하고, 고품질 콘텐츠 접근성을 확장.
자원봉사자 및 슈퍼 유저 프로그램
약 200명의 자원봉사자가 매주 1,500시간을 커뮤니티에 기여.
협업, 환원, 관계 형성 문화가 자원봉사자들의 참여를 지속적으로 이끄는 동력.
혁신적인 실천
점진적인 실험과 소규모 개선에 중점.
고객 니즈와 맞지 않는 불필요한 기능(예: 게이미피케이션)을 피함.
팀 문화와 역동성
강력하고 협력적인 팀 문화가 커뮤니티 성공의 핵심.
정기적인 회의와 명확한 책임 분배로 정렬과 진전을 보장.
도전 과제와 교훈
초기에 품질 기준 문제를 겪었으나, 측정 가능한 개선과 확장 가능한 접근 방식을 통해 해결.
사용자 중심 디자인으로의 사고 전환이 핵심 문제를 해결하는 데 기여.
성장과 영향력
커뮤니티는 이제 24개 언어와 16개 기술을 지원하며, 연간 페이지뷰는 수십만에서 10억 이상으로 성장.
💡 주요 인사이트
커뮤니티에 참여하는 자원봉사자들의 동기부여
커뮤니티에 기여하는 자원봉사들의 동기부여는 어떻게 이루어지는지 궁금했습니다.
200명의 자원봉사자들은 대부분 기술전문가이자 플랫폼 전문가로서 커뮤니티와 사용자 경험에 대한 깊은 통찰을 갖고 있음
다른 사람들(고객, 슈퍼유저)을 돕는데 주요 동기가 있으며, 효율적으로 목표를 달성할 수 있도록 지원
커뮤니티 운영목표
고객 지원 커뮤니티 운영을 통해 고객 경험을 개선하고 비용을 절감함으로써 비즈니스 가치를 창출
평균 응답시간 단축 (14시간-->10분)
우선순위 정하기
커뮤니티의 우선순위를 정할 때 작은 개선사항들이 쌓여 큰 변화를 가져올 수 있음을 인지
불필요한 대규모 기능 (게이미피케이션 등)보다 고객 성공 중심의 실험적 접근이 효과를 발휘함
개선사항을 지속 반영하여 고객 경험을 향상
✅ 실천 포인트
1. 커뮤니티 존재의 목적과 목표 정하기
많은 커뮤니티들이 본래 목적과 목표를 가지고 시작하지만 어느새 네트워킹과 친목으로 변질되고 이너써클이 형성되어 핵심 멤버들 외에 다른 사람들의 커뮤니티 유입이 끊기는 현상을 목격하곤 함
커뮤니티의 존재 목적과 이루고자하는 공동 목표 설정을 통해 주기적인 환기가 필요함
2. 커뮤니티 참여 활성화를 위한 동기부여
MS는 자발적인 동기를 가지고 고객경험을 개선했다고 하지만,
대부분의 커뮤니티는 본인의 니즈 내지는 이해관계가 없다면 서로 도우려는 마음가짐으로만 참여할 수 있을까? 하는 생각이 듬
✨ 나의 커뮤니티에 맞는 팁
커뮤니티에서 얻어갈 수 있는 것을 명확히 함
반대로 커뮤니티에 기여해야하는 부분도 역시 명확히 해서 책임감을 갖고 참여할 수 있게 함
🤔 논의하고 싶은 점
커뮤니티 성격에 따라 어떤 목적과 목표를 가지고 커뮤니티에 참여하게 되는지? 혹은 본인이 참여했는지 궁금합니다.
커뮤니티 참여를 지속하게 하는 다양한 동기부여 포인트가 어떤 것들이 있을까요?