고객 응대, 국내에서는 통칭 CS라고 불리는 업무는 전형적인 노동집약적이자 감정집약적 일입니다.
이미 몇년전부터 챗봇 도입을 통해 대면에서 비대면 업무로 전환되고 있고. 대기업과 통신사부터 챗봇과 ARS에 AI 도입이 확산되는 분야이기도 합니다.
특히, 기존에 CS 업무를 전담하는 기업을 컨택센터라 불렀는데, 이제는 앞에 AI를 붙여 AICC라는 이름으로 전환하고 있습니다.
최근 마이크로소프트의 기능 매뉴얼을 둘러보다가 눈에 띄는 걸 발견했는데요. 제품 매뉴얼 문서 상단에 '이 문서는 AI로 만들었다'고 명시해두네요.
전세계 1위 시가총액을 놓고 애플과 다투는 MS가 대 고객 매뉴얼에 AI를 도입한다? 더 이상 레퍼런스가 필요할까요? B2B 사업 하시는 분은 아시겠지만, 업계 1위가 뭐뭐 쓴다는 것만큼 강력한 레퍼런스는 없습니다.
예부터 'IBM 장비 사서 짤린 전산팀원은 없다'는 업계 속담이 B2B에서 레퍼런스의 중요함을 말해주죠.
물론 MS는 자체 AI 모델과 인프라가 있으니, 자사 Azure OpenAI Service 홍보 의도도 있을 겁니다.
그건 MS 사정이고, 1인 기업이나 소기업도 대 고객 매뉴얼이나 내무 업무 매뉴얼에 AI를 활용할 수 있습니다. 아마 MS보다 더 기능이 많고 광범위하고 강력한 상품과 서비스를 제공하는 1인이나 소기업은 없을 겁니다.
그렇다면, 'MS는 MS라서 가능해'라는 냉소와 체념만 넘으면 1인 기업도 AICC를 갖출 채비가 된 게 아닐까요?
결국 모든 CS는 CS 정책서에서 시작해 각종 응대 매뉴얼과 스크립트로 확장된다는 점을 감안하면. 이미 1인 AICC는 시작 된 걸지도 모르겠네요.
#AI임팩트